Por Omar Escamilla

77 por ciento de los consumidores ve las marcas de forma más favorable si estas invitan y aceptan proactivamente los comentarios.

En tiempos de crisis es fundamental que exista comunicación por parte de las marcas hacia sus consumidores.

La comunicación sin lugar a dudas es un aspecto crucial para las marcas y para los consumidores de las mismas, según lo destaca la firma Nextiva, el 77 por ciento de los consumidores ve las marcas de forma más favorable si estas invitan y aceptan proactivamente los comentarios de los clientes al tiempo que emiten sus propios mensajes. Particularmente ahora, en tiempos de crisis, la comunicación es un aspecto que no pueden perder de vista las empresas, por ello, en esta entrada destacamos algunas recomendaciones para mejorarla.

Tal como lo comparte AdEspresso, si consideras que tu marca o empresa no se está comunicando adecuadamente con su público en medio de esta pandemia, estas son algunas de las acciones que se pueden poner en marcha:

Aborda la crisis de frente

Aunque ya han pasado varias semanas desde que comenzó el problema, muchos negocios y empresas aún tienen dudas con respecto a si deben detener sus anuncios y campañas y cambiar sus mensajes por otros en un sentido más social. La respuesta a esto puede ser complicada, sin embargo, es importante que se aborde la crisis de frente con toda la interino y siendo cuidadoso al hacerlo.

Todas esas marcas que no han siquiera mencionado al virus o que consideran que no se trata de un tema serio y demuestran que no les preocupa al punto en que no an hecho nada para proteger a sus clientes y empleados, sin duda no están generando una buena impresión. Por ello, las marcas deben tener contemplados contenidos enfocados en la comunicación de esta crisis dentro de sus respectivas estrategias.

Esto no quiere decir que cada publicación deben hacer mención a la pandemia, pero debe ser un tema de discusión. Las marcas deben explicar cómo el coronavirus afectará a su equipo y a us clientes y debe detallar, si es necesario, lo que ocurrirá. En este ultimo caso debe señalar qué planea hacer para mantener al persona seguro, a lo clientes y anunciar si incluso aportará algo a la comunidad si es que es relevante.

De acuerdo con la fuente, las marcas que no están haciendo esto se están arriesgando a perder la confianza del público rápidamente pues muchas otras ya han abordado el tema.

Pregunta a tus consumidores qué necesitan

Esta recomendación de comunicación por parte de las marcas es simple, pero efectiva, y permite ajustar los mensajes y las estrategias de marketing para la audiencia. Tal como lo destaca el punto, solo hay que preguntar qué es lo que necesitan o qué es lo que quieren ver.

Dado que se trata de una crisis, es posible que muchos negocios hayan perdido el sentido de control, cosa que es normal en escenarios de este tipo, y puede hacer surgir duda con respecto a saber qué es lo que se tiene que hacer exactamente ahora.

Pregunta a los clientes de tu marca o negocio cómo es que se les puede brindar apoyo y qué tipos de contenidos les gustaría ver. Si solo quieren ver más noticias positivas, puedes aportar eso, por otra parte, si su solicitud es tener más entretenimiento, también puedes ajustar la estrategia para integrar más contenido que cumpla con este criterio.

Ofrece valor relevante y oportuno

Si la marca o empresa cuenta con información o conocimientos que pueden ser útiles para la audiencia en los distintos canales en estos tiempos de crisis, vale la pena compartirlos como parte de las acciones de comunicación.

Las marcas deben tener en cuenta que cuando llega un problema de esta magnitud, la mayoría de las personas no están seguras de cómo reaccionar o prepararse si todo esto resulta nuevo para ellos. Ejemplos de esto es posible verlos de forma seguida cuando llegan problemas con cosas como los desastres naturales, donde la gente solo corre al supermercado a comprar provisiones si saber si les resultarán útiles.

Si tu marca puede aportar valor bajo este contexto, es importante que lo hagas, si realmente estás ayudando, esto no será visto como algo tan oportunista mientras mantengas las menciones de tu producto al mínimo absoluto.

Contempla también que a medida que crees contenidos en torno a la crisis, comenzarán a llegar comentarios con las nuevas necesidades y temores de la audiencia, contempla estos mensajes para no perder la oportunidad de desarrollar la comunicación con estos clientes.

Ofrece actualizaciones relevantes, transparentes enfocadas en el problema

De acuerdo con la fuente, cuando algo cambia de forma súbita, las redes sociales se vuelven uno de los primeros lugares a los que las audiencias recurren para encontrar más información sobre lo que esto significa o implica para la relación que tienen con distintas marcas o empresas.

Debido a lo anterior, ofrecer actualizaciones en los distintos canales, como las ya mencionadas redes sociales, es una acción que sin duda se debe seguir y ejecutar de forma continua. Incluso se puede aprovechar funciones como el anclar publicaciones para dejar ahí mensajes relevantes para la audiencia, como el tiempo que estarán cerradas sus tiendas u oficinas o las soluciones temporales que se tienen para los consumidores.

La transparencia y la autenticidad son buenas aquí, tal como lo son con toda comunicación de crisis. Solo recuerda que los mensajes deben ser en torno al problema y las afecciones para los consumidores.

Agradece a los consumidores

Finalmente, de toda comunicación que exista durante esta época con la audiencia, también es importante tomarse el tiempo para agradecer a los clientes por el apoyo continuo. De hecho, este aspecto se puede considerar de gran importancia pues, si has seguido las noticias, las personas han estado perdiendo sus trabajos por doquier, incluso no solo de forma temporal, también de forma permanente. El apoyo a los negocios, incluso durante las crisis es algo que dice mucho de las personas y que sin lugar a dudas merece ser reconocido.

Una forma de mostrar el agradecimiento es lanzar una publicación (e igual dejarla fija) dentro de las plataformas de redes sociales, dentro de ella se puede reconocer a los clientes por el apoyo continuo y anunciar el entusiasmo por que las cosas vuelvan a la normalidad o el “new normal”.

Según lo comparte la fuente, un negocio puede reconocer lo difícil que ha sido la crisis, para ellos en particular, ofreciendo una apariencia transparente la cual puede generar confianza y e impulsar la lealtad.

 

Mayo-junio 2020