NRF (National Retail Federation) es la feria más importante del retail en el mundo, tiene lugar la segunda semana de enero en Nueva York y agrupa a más de 800 expositores y más de 40 mil asistentes interesados en las nuevas tendencias tecnológicas para el retail, consumo, cadena de suministro, entre otros.
En mi visita a la edición 2020 tuve la oportunidad de conocer diferentes tendencias globales, así como entender la visión de los expositores y, en una frase, puedo resumir que los expositores tienen una devoción por entender y atender a los consumidores, así como habilitar a las empresas a aprovechar cada interacción de los clientes ya sea visitando físicamente una tienda, visitas online, interacciones con asistentes de voz, la forma en la que los asociados interactúan con las diferentes soluciones de su propia empresa y hasta cómo los consumidores nos vemos en un espejo.
Estando ahí, me vino a la mente la famosa frase “Retail Apocalipsis”, concepto creado a partir del cierre de varias empresas icónicas del retail (mayormente en Estados Unidos), así como la forma en la que las cadenas están cerrando puntos de ventas y les puedo compartir que:
- Es un hecho que las empresas están reduciendo sus puntos de venta físicos, aunque en algunos casos, es un tema de eficiencias en costos, reducción de metros cuadrados, tiendas muy cercanas unas a otras motivadas por el incremento en centros comerciales en los últimos 15 años, cambio a formatos más pequeños; y sí, en algunos casos, nuevos formatos de negocio afectaron muy fuerte las ventas de ciertas cadenas.
Otro dato muy interesante es que las empresas de retail empiezan a ver que sus tiendas físicas pueden ser aprovechadas como centros de distribución, lo que les da una ventaja competitiva contra los jugadores online puros.
- El consumidor ha cambiado muy rápido sus hábitos de consumo, además, las empresas tienen que atender a diferentes consumidores con diferentes necesidades de forma simultánea (Baby Boomers, Generación X, Millenials, Gen Z) donde, en algunos casos, todavía no conocen bien las necesidades de cada grupo ni tienen claro la forma de atender a cada uno, de forma única, pero con su misma infraestructura.
- La convivencia del comercio físico con el comercio en línea y comercio móvil, la atención de un asesor en una tienda y el asesor virtual (ya sea una persona o una computadora) y el cliente Baby Boomer con el Millenial obligan a las empresas a definir estrategias omnicanal apoyadas de tecnología de punta para conectar todos los puntos de contacto en una experiencia continua, sin interrupciones y manteniendo niveles de calidad sumamente altos en cada interacción; y todo esto, sin perder la personalización.
Con los tres puntos comentados quisiera compartir con todos ustedes las diferentes tendencias tecnológicas que encontré y la forma en la que contribuyen con ellos:
Tecnologías de Seguimiento
Estas tecnologías las puedo dividir en dos: experiencia del cliente y entendimiento del cliente. En la experiencia del cliente tenemos soluciones muy complejas e integradas de RFID (Identificación por radio frecuencia), donde en toda la cadena de suministro ayudan desde el control de las mercancías hasta la conexión de las etiquetas RFID con puntos de venta y terminales de lectura hasta la conexión con probadores, espejos inteligentes, beacons, cámaras en los anaqueles, historiales de compra con recomendaciones únicas y tiendas sin caja (cashless stores) buscando la Híper-Personalización de la experiencia del cliente.
En el entendimiento del cliente alcanzo a notar una ‘devoción por el cliente’ y eso me encanta (e incluso me asusta). Desde cadenas de suministro centradas en el cliente y hasta tecnologías ‘invasivas’ (teniendo cuidado que las regulaciones de México y el mundo deben de clarificarse con el tema de protección de datos y privacidad). En este ejemplo tenemos cámaras de calor y seguimiento de clientes dentro de la tienda y en los alrededores, lectura e identificación de teléfonos celulares, así como tecnologías avanzadas de reconocimiento facial, sentimientos, emociones, reacciones, datos demográficos y demás características del consumidor habilitados por Inteligencia Artificial y Machine Learning.
Tecnologías de Gestión
Estas tecnologías son un poco más comunes y llevan en el mercado más tiempo, aunque puedo rescatar que cada día son más asequibles por el mercado medio; tanto en precio como en complejidad de implementación y utilización; Sistemas de Gestión de Órdenes Omnicanal (OMS), Gestión de Almacenes (WMS), Gestión de Transporte (TMS) y Ruteo, Gestión de Clientes (CRM), Plataformas de Comercio Electrónico, Control de Personal y Ejecución en Tiendas y muchos otros más donde todos están abiertos a conectarse a algún otro sistema buscando el comercio unificado, experiencia unificada y gestión omnicanal.
Drones, drones y más drones (y algunos robots)
Dedico estas siguientes líneas a la evolución de los robots en la atención al cliente, operación de tiendas y operaciones en general. Quedé sumamente impresionado de lo que se ha logrado con estas tecnologías, así como la forma en la que están logrando entrar a empresa grandes, pero también a medianas. Desde robots que leen los anaqueles de las tiendas de grandes superficies para informar a las bodegas (e incluso a los proveedores) de los faltantes de un producto en el anaquel (OSA y OOS), hasta drones que vuelan dentro de la misma para levantar inventarios y hasta para control de mermas.
Robots y drones habilitados con lo más avanzado de la inteligencia artificial, big data y machine learning para, de forma predictiva, crear sugerencias de acción/reacción.
Definitivamente vienen muchos cambios en la forma en que las empresas van a reaccionar ante estos cambios y nuevas tecnologías buscando la evaluación e implementación de proyectos de tecnología, al igual que los consumidores que vamos a presionar para mejorar nuestra experiencia y los países al buscar legislar sobre este tipo de aplicaciones.
