El “cómo lo hacen sentir” es el factor más importante para decidir si una persona vuelve o no a comprar en cierta compañía.
Parece una ley: para tener que hablar de “Servicio al Cliente” tenemos que mencionar la famosa “Experiencia Disney”. A todos se nos viene a la mente el equipo sonriente, la calidez de la atención, la paciencia, el trato y lo especial que nos hacen sentir a las personas que pagamos el boleto de entrada.
El ejemplo anterior se ha convertido en el “querer-ser” de muchos emprendedores y empresarios. Comenzamos a visualizarnos como los líderes de una organización que ofrece una experiencia única con respecto al cliente, hasta que despertamos de nuestro sueño y es hora de poner tácticas en acción… Ahí es cuando se pone difícil, cuando toca traducir la visión en acción.
Para hacer esta transición lo más fácil para ti, te preparé un listado de tips y un hack, los cuales sin duda te apoyarán en cumplir tu meta de mejorar la experiencia que ofreces a tu cliente.
Lo básico no es suficiente
Lo básico se espera por default, por eso es importantísimo que entiendas que tu cliente está pagando por ser deleitado. No existen puntos extras para el chef que se lava las manos antes de preparar la comida. ¡Eso está implícito en lo que pagas por tu platillo! Es la calidad del servicio y la experiencia en general lo que hace que una persona califique de buena o mala a una empresa.
En palabras un poco más abstractas, el “cómo lo hacen sentir” es el factor más importante para decidir si una persona vuelve o no a comprar en cierta compañía.
Trata a cada cliente como un auténtico VIP
Sé que este punto suena cliché, por eso el puro título no es suficiente. Dentro de la certificación de servicio a cliente que tomé tiempo atrás, el instructor nos ponía el ejemplo de la reina de Inglaterra. “¿Qué harías si supieras que la reina de Inglaterra visitará tu negocio el día de mañana?”, preguntaba el instructor invitando a los participantes a generar ideas.
Te enlisto algunas de ellas:
- Limpiar con mayor detalle
Poner un letrero de bienvenida
Ir personalmente a abrir la puerta
Presentarme con el cliente antes de atenderle
Explicarle el proceso sobre cómo es que le vamos a servir
Estar muy pendiente de su lenguaje corporal para reaccionar rápido.
Pré rellenar formas o contratos para que su estancia sea breve y simple, evitando que haga esfuerzos adicionales.
¿Te das cuenta de la joya de este ejercicio? ¡De repente nos convertimos en expertos en servicio al cliente! Y eso que apenas acaba de empezar este artículo.
¡Dobla las reglas!
No escribiré la famosa frase “las reglas están hechas para romperse”; esa no es esa mi invitación. Lo último que quiero es que te metas en problemas, pero hay algo mágico en mostrar flexibilidad en el proceso y políticas internas. Automáticamente haces sentir a la persona como especial, como un VIP, como la excepción de la regla y eso, en términos de experiencia de servicio, te va a traer muchísimos puntos.
Empodera a tu equipo
No me refiero a que los pongas a caminar sobre fuego y a rugir como leones (me estoy burlando de los conferencistas motivacionales). Me refiero a que te asegures que todas las personas de tu equipo que estarán atendiendo clientes tengan la facultad de tomar decisiones sin necesidad de consultarlo con un supervisor. Haz una lista de las objeciones, observaciones y quejas que más seguido se presentan y asegúrate de que tu equipo esté capacitado y tenga opciones para solucionarlo en el momento. Algunos ejemplos pudieran ser hacer válida una promoción aún después de pasada la fecha, cambios o devoluciones de producto, etc.
No oigas, ¡escucha!
La clave esta en aplicar la escucha activa que es una manera de recibir el mensaje al mismo tiempo que demostramos que estamos escuchando y que nos importa lo que la otra persona dice. Ofrece retroalimentación visual y auditiva a tu cliente que demuestre que te importa lo que piensan y sientan. Ejemplos de escucha activa: tomar nota, asentir con la cabeza, decir palabras como “Entiendo, estoy tomando nota” o “Sí, OK, claro, ya veo”.
Mantén simple y fácil el hacer negocios contigo
Podrá parecer un punto que tiene que ver más con otros departamentos como ventas y operaciones, pero recuerda que estamos hablando de cómo hacemos sentir a nuestros clientes, el hecho de que sea fácil o difícil para nuestros clientes adquirir nuestros productos o contratar nuestros servicios y directamente proporcional a la satisfacción.
Velocidad
Este es un factor CLAVE que te recomiendo medir tiempos de todo: tiempo de respuesta para contestar el teléfono, tiempo promedio por llamada, tiempo de respuesta en correos electrónicos, tiempo de espera para una cotización.
Nota importante: ¡Tira él conmutador a la basura y ten a humanos capacitados contestando el teléfono lo más rápido posible!
Para concluir, te dejo con un pequeño hack: inspírate en los líderes de otras industrias. Encuentra ejemplos de grandes compañías y busca la manera de adaptarlas a tu negocio. También puedes aplicar algo tan simple como La Regla del 1+ preguntándote lo siguiente: “¿Qué hacen mis competidores?” o “¿Cuáles son sus buenas prácticas de servicio al cliente y de qué manera pudiera hacerlas mejor en mi negocio?”
