El término seguridad, como concepto, incluye la seguridad física de las instalaciones, la protección y control de la propiedad, la seguridad del personal y los huéspedes, la seguridad de las pertenencias individuales y la supervisión de personas y servicios.
La seguridad, en todas las organizaciones, constituye un factor clave de apoyo a la administración. En el sector hotelero, los accidentes de trabajo y la seguridad de las instalaciones se relacionan directamente con el buen funcionamiento y la imagen pública de los establecimientos. Así, la seguridad se presenta como una necesidad de urgente solución por la relevancia de reducir accidentes y aumentar la sensación de confianza de los huéspedes.
La seguridad, como filosofía, no tiene límite, debe surgir desde el momento mismo del diseño del proyecto arquitectónico, para después proyectarse en la conducción y dirección del establecimiento. En ese sentido, se deben considerar diversas variables, como la localización del hotel, la seguridad en la construcción, la eficacia de la administración, la frecuencia del mantenimiento, la estrategia de seguridad e higiene, la observación legal de las medidas de seguridad y el entrenamiento del personal.
Además, en el contexto actual se deben tener en cuenta situaciones de carácter externo que pueden escapar a la organización, como asaltos y secuestros, que hacen que la seguridad cobre especial relevancia.
Concientización y capacitación
Es frecuente que algunos directivos de hotel adopten una actitud indiferente ante la seguridad, sobre todo por su falta de conocimiento sobre la relevancia de este concepto y, en otros casos extremos, adquieren prácticas estrictas de vigilancia y tratan de exigir el cumplimiento de normas que muchas veces ni ellos mismos respetan, desmotivando así a sus subordinados.
El responsable de la seguridad debe ser objetivo y hacer de su trabajo diario un ejemplo. Los gerentes de estas áreas deben demostrar en la práctica su conocimiento, concientización, aplicación y preocupación por la seguridad, convirtiéndose así en los principales promotores de la seguridad.
En cuanto al resto del personal, es de vital importancia que se les brinde capacitación sobre el tema, en especial sobre aquellos aspectos que tienen una relación directa con su rol dentro del establecimiento hotelero. Este aumento en los conocimientos del personal no sólo incide en una mejora del andamiaje global de la seguridad del hotel, sino que también ayudará a su relación con los huéspedes, que tendrán más confianza.
Una empresa con personal entrenado permanentemente tiene mayores posibilidades de éxito. Por tanto, la capacitación es el eje de desarrollo y bienestar de las organizaciones.
Seguridad es prevención
El hotelero tiene la responsabilidad de garantizar la seguridad de los artículos traídos al hotel por los clientes. En algunos países existe esa responsabilidad legal, en Italia, por ejemplo, el hotelero debe responder por el robo de los bienes de los clientes, hasta por un monto equivalente a cien veces el precio del alquiler diario, ya sea por el deterioro, destrucción o robo de cosas que los clientes “trajeron” al hotel.
Las actividades ilegales en un hotel son las propias de cualquier organización empresarial, con las peculiaridades relacionadas con el contexto específico de estos negocios. Los delitos típicos en la industria hotelera son:
- El robo de valores de los clientes, en las habitaciones o en otros lugares, como recepción, bares, salas de conferencias (por ejemplo, el robo de computadoras portátiles, ipads y teléfonos celulares).
- El robo de activos de la empresa, tanto por parte del personal como por los clientes.
- El uso de tarjetas de crédito robadas, cheques falsos o falta de pago de los servicios recibidos.
- El fraude en el suministro (por ejemplo, en la calidad y la cantidad de pedidos, o con entregas ficticias).
- La ciberdelincuencia, principalmente referida a los datos de los clientes y especialmente de sus tarjetas de crédito.
- Amenazas telefónicas (por ejemplo, amenazas de bomba).
- Recepción de correspondencia sospechosa.
- Prostitución.
- Acoso del personal y, en última instancia, la violencia, a menudo entre los mismos clientes.
El robo, sobre todo en las habitaciones de hotel, es el delito más frecuentemente denunciado por los viajeros. La jurisprudencia ha fortalecido aún más el principio de responsabilidad del hotelero, afirmando que éste “tiene la obligación de asegurar a los clientes, contra cualquier pérdida, daño o robo, de las cosas traídas al hotel.
La protección de los clientes y sus bienes es, por lo tanto, una prioridad para la industria hotelera. De hecho, la seguridad se considera como uno de los factores clave no sólo en el momento de la selección del hospedaje, sino también en la evaluación de su experiencia en el hotel. Así, los hoteles pequeños y medianos tienden a tomar precauciones mediante la contratación de coberturas de seguros contra robo y responsabilidad civil.
Sin embargo, la pérdida de imagen no se considera y las pólizas no siempre son eficaces. También se adoptan cada vez más medidas de seguridad estándar, algunas de las cuales son obligatorias.
La gestión de este tipo de medidas estándar se confía en general a diversos departamentos del hotel. Conserjería y Recepción tienen la tarea de control de accesos, entre otras cosas, mediante el uso de sistemas de videovigilancia. Los servicios de seguridad privada suelen estar asignados a la Administración; a Mantenimiento le son asignadas las tecnologías de seguridad activa y pasiva, tales como alarmas, cerraduras electrónicas y cajas fuertes así como el control de las llaves para ingresar a las habitaciones.
En los hoteles que forman parte de cadenas nacionales e internacionales, la seguridad está constituida como una función autónoma, por la necesidad de una gestión unificada de las diversas medidas de seguridad. El departamento de seguridad varía en tamaño dependiendo del número de habitaciones y los factores socioeconómicos específicos de la zona alrededor de la propiedad.
La gestión de la seguridad requiere implementar el programa para prevenir, hacer frente y superar los eventos criminales, el director de seguridad necesariamente actúa en estrecha coordinación con los diferentes departamentos operativos del hotel.
La comunicación instantánea de accidentes, al área de seguridad, resulta de vital importancia para una investigación sin demora. El análisis de los eventos registrados es útil para monitorear la situación de la delincuencia en el hotel, en términos de tendencias y patrones. También es esencial mantener contactos frecuentes con las policías locales y con colegas de la industria, que sin duda experimentan problemas similares.
El responsable de seguridad tiene la oportunidad de interactuar, en varias ocasiones, con las siguientes áreas: con Recursos Humanos, en el reclutamiento y la contratación de personal, con Sistemas, para la protección de datos y la adopción de medidas de prevención y control de la ciberdelincuencia, y de las que figuran en la política de privacidad; también con Relaciones Públicas, para vigilar el cumplimiento normativo y la gestión de emergencias o crisis.
El director de seguridad también trabaja con el asesor legal de la empresa, para la preparación de los contratos de servicios de seguridad privada (por ejemplo, de vigilancia, control de accesos, supervisión de alarmas a distancia, transporte de dinero). Con el área de compras, para ayudar en la adquisición de servicios y tecnología de seguridad, así como en la verificación de las credenciales de los proveedores.
Además, el responsable de seguridad también puede ser de apoyo en caso de acuerdos con los sindicatos para la introducción de procedimientos y tecnologías de seguridad, acuerdos de no competencia o de confidencialidad, tanto para el personal de la empresa como para los proveedores.
Debido a que la imagen es, sin duda, el activo más importante de un hotel, la prevención de actividades delictivas resulta crucial. La actividad criminal es, generalmente, resultado de la presencia de numerosas oportunidades, por eso tenemos que limitar esas oportunidades que se crean en este entorno específico.
Ejemplos de aplicación de las técnicas de prevención situacional del delito, que han tenido éxito, abundan, por ejemplo, inhibiendo llamadas directas a las habitaciones de los huéspedes desde lugares abiertos al público, o cuando el número de la habitación asignada a la llegada, en lugar de ser dicho verbalmente al cliente (con la posibilidad de que terceras personas pueden oír) está escrito en la tarjeta entregada desde la recepción, o en las placas que indican que el acceso a la zona sólo se permite a los huéspedes, y que se colocan a la entrada de los pasillos o en los ascensores.
La industria hotelera no es inmune a los ataques de la delincuencia, y hablar lo menos posible de ello, por temor a perder la buena imagen del establecimiento, no parece ser una estrategia ganadora. En lugar de ello, sería bueno compartir la información con otros en la industria y con la policía. En este contexto, un director de seguridad que haga orgánicas las actividades de control de la delincuencia es indispensable.
Para conocer de primera mano la opinión de un profesional, hace algunos días conversamos con Adolfo Márquez Peñalva, CSO Mex-Latam, de los hoteles City Express.
Xtrem Secure: ¿Cuáles son las principales necesidades, en seguridad, de este sector?
Adolfo Márquez: Sin duda, la seguridad tecnológica está jugando un papel cada vez más importante en la industria hotelera, por lo que veo la necesidad de reforzar la misma con tecnología.
Xtrem Secure: El sector hotelero, y el turismo, se han visto afectados por el fenómeno de la inseguridad. Como empresa, ¿cómo se prepara para enfrentar este reto?
Adolfo Márquez: Para los hoteleros es vital ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible, pues es el principal criterio que estos manejan a la hora de seleccionar el establecimiento, por encima del precio y la ubicación, es la seguridad.
También nos preparamos con acciones concretas como: capacitación a los colaboradores, estandarización de procesos, certificaciones y evaluaciones de seguridad, contratación del personal bajo evaluaciones de control de confianza y, sobre todo, con tecnología aplicada a la experiencia del cliente e implementación de protocolos.
Xtrem Secure: ¿Qué tanto ha cambiado este mercado en los últimos años?
Adolfo Márquez: El producto hotelero está cambiando en estos últimos años a más velocidad que nunca, intentando seguir la rapidez con la que están evolucionando los gustos de la demanda en plena era hiperconectada gracias a la tecnología y también más conciencia sobre la ecología y la seguridad. Las cada vez más crecientes preferencias de los viajeros apuntan hacia hoteles con habitaciones más pequeñas, pero con más zonas comunes donde socializar, con comidas más orgánicas y disponibles a cualquier hora, con más compromiso en materia de seguridad ambiental y con más tecnología.
Xtrem Secure: ¿Qué productos, o servicios, relacionados con la seguridad ofrece su empresa?
Adolfo Márquez: Todas las marcas y cadenas hoteleras, desde las más económicas hasta las de gran lujo, se están enfrentando al mismo reto, que es, cómo conseguir hacerse con la información de sus clientes que les permita ofrecer una experiencia personalizada que les satisfaga, pero también conseguir superarla bajo estándares de seguridad muy estrictos.
Xtrem Secure: ¿Cómo se actualiza para satisfacer esas necesidades?
Adolfo Márquez: Impulsando a repensar las configuraciones de las habitaciones con medidas de seguridad, estando abiertos a la reinterpretación y la reinvención.
Xtrem Secure: ¿Cómo es su relación con las autoridades?
Adolfo Márquez: Hoy por hoy contamos con 146 hoteles a lo largo y ancho de la república, y la relación a nivel federal y en cada entidad es muy estrecha, con la finalidad de contar con el apoyo inmediato en caso de alguna incidencia.
Xtrem Secure: ¿Qué planes tiene para los próximos años?
Adolfo Márquez: Hay una visión hacia la mejora continua y una tendencia hacia el turismo inteligente donde el aporte que nos de cada uno de nuestros huéspedes sea que tengan la mejor experiencia en toda la extensión de la palabra.
En nuestra cadena contamos con una conciencia continua sobre la concentración en el cliente, reconocimiento del cambio generacional y el concepto de forma de vida de nuestros huéspedes: conectividad con el entorno, asimilando la tecnología en la atención al cliente, automatizando lo predecible y personalizando lo excepcional, innovando y utilizando siempre las mejores prácticas.
